Segundo Maldonado, os comportamentos são moldados e revelados nas relações humanas. Ela diz ainda, que é o relacionamento entre clientes e profissionais que estabelece vínculos positivos ou negativos capazes por um lado, de promover saúde e de curar doenças, e por outro, de dificultar ou até mesmo impedir o processo preventivo e terapêutico.
Já Moscovici aponta para a questão da competência interpessoal do profissional que é: “a habilidade de lidar eficazmente com as relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação”. Pesquisas revelam um alto percentual de queixas e denúncias quanto à inadequação dos profissionais da área de saúde, no que tange ao relacionamento de clientes e seus familiares.
Diante destas premissas, convida-se o profissional da área de saúde a refletir, compartilhar suas dificuldades e sugestões no que tange a qualidade de comunicação e relações interpessoais com os pacientes, clientes e equipe de trabalho.
Os pacientes estão cada vez mais exigentes e questionadores. Deixam de ser Pacientes - conformados, mansos, que esperam resignadamente um resultado - e assumem postura de Clientes - buscam por um serviço. Isso já denota a idéia de ação, movimento e participação ativa no processo, que nem sempre a área médica leva em consideração.
O profissional de saúde que atua somente como um bom técnico, deixa de utilizar boa parte do seu potencial terapêutico: a dimensão humana. Colocar-se como pessoa que trata de pessoas constitui o diferencial da ação do profissional como agente de saúde.
Algumas questões vêm em mente: “o que o paciente/cliente quer ou espera do profissional como médico?”, “o que o profissional médico pode oferecer ao paciente/cliente como diferencial de atendimento?” Estas são questões importantes, pois, freqüentemente, as expectativas dos profissionais e as dos clientes são diferentes.
Um cliente pode ir a uma consulta aparentemente para tratar de uma gastrite, mas o que na verdade ele precisa é “desabafar” seus problemas existenciais com o médico. Nem sempre ele tem a oportunidade ou a cultura de procurar um profissional de psicologia. Para o cliente, esse desabafo pode ser muito mais importante que a própria cura da doença. Se a expectativa do médico é somente curar a enfermidade, e o profissional não percebe essa necessidade do cliente, a relação não constitui laços e, muito provavelmente, o cliente não encontrará motivos para retornar ao consultório.
O médico pode ser tecnicamente o melhor em sua especialidade, porém, se ele não alimentar vínculos e não utilizar sua capacidade de comunicação com seus pacientes/clientes, colegas e equipe de trabalho com certeza estará fadado a dificuldades no relacionamento humano.
Não importa apenas o que o profissional “faz”, pois o que marca para o paciente/cliente é “como” o profissional faz. O segredo do “como” deve ser uma aprendizagem continua e persistente. Lida-se com muitos estilos pessoais diferentes, e o que é bom para um, pode não sê-lo para o outro.
O desafio está em agregar valor ao serviço e ao cliente, equilibrando o lado técnico com o lado humano, desenvolvendo a flexibilidade, tendo a percepção para fazer uma receita diferente para cada situação, para cada cliente. Deve-se ainda deixar aberta a porta interior para o autoconhecimento e as competências interpessoais. Assim o profissional deixa de ser apenas médico e passa ser gente entendendo de gente.
Matilde Melo Psicóloga e Coach – CRP-12/0821
Artigo Jornal da Saúde/08
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